زهرا فرودی
شرکت اجاره خودروی اینترپرایز، یک رسید خسارت پنج هزار و ۵۰۰ دلاری، به‌علت آسیب ناشی از برخورد تگرگ به کاپوت کامیون اجاره‌ای را برای مشتری‌ای میفرستد که آن را در یک روز آفتابی اجاره کرده بود!
گرچه، این شرکت بزرگ اجاره خودرو، درنهایت، یک‌سال بعد از این ادعا، با اعتراف به اینکه احتمالاً «مشتری اشتباه» را مقصر دانسته، از ادعای خود صرف‌نظر کرد، اما اعتماد مردم به او بسیار تحت‌تاثیر قرار گرفت.
این مشتری به نام کِلی چیک، هرگز فکرش را نمی‌کرد که اجاره یک‌روزه اتومبیل از شرکتی معروف، به نبردی یک‌ساله بر سر ادعای خسارت پنج هزار و ۵۰۰ دلاری تبدیل شود.
دعوای او با بزرگترین شرکت اجاره اتومبیل در آمریکای شمالی، پس از آن آغاز شد که او در ۲۹ دسامبر سال ۲۰۲۰ کامیونی را در داوسون کریک، بریتیش کلمبیا اجاره کرد و صبح روز بعد آن‌جا را به مقصد رد دیر، آلبرتا، ترک نمود؛ سفری که بیش از هفت ساعت طول نکشید.
کِلی می‌گوید: «آن‌روز، آسمان کاملاً صاف و آفتابی بود و سفرش بدون مشکل انجام شد؛ اما، شش‌هفته بعد، نامه‌ای از بخش وصول خسارت آن شرکت به دستش رسید که از او می‌خواست تا خسارتی معادل پنج هزار و ۵۰۰ دلار را که در اثر برخورد تگرگ به آن کامیون وارد کرده، پرداخت کند. کاملاً غافلگیرکننده و غیرمنطقی!
او کاملاً شوکه شده و آن نامه آنقدر به نظرش بی‌ربط آمده بود که مجبور شده بود آن را چند بار بخواند تا کاملاً متوجه موضوع شود.
گزارش‌های مشابه دیگری، پس از این مورد، نشان دادند که ده‌ها مشتری دیگر این شرکت نیز مدت‌ها پس از پایان مدت اجاره، نامه‌های مشابهی مبنی بر خسارت‌های چندهزاردلاری به اتومبیل‌های این شرکت دریافت کرده بودند.
کِلی عکسی از طلوع آفتاب گرقته که از نمای نزدیک آن، کاپوت ماشینی که اجاره کرده بود و فرورفتگی‌های کوچکی که آسیب تگرگ عنوان شده بود، در آن مشخص است.
او تلاش می‌کند تا با شرکت ارتباط برقرار کرده و موضوع را روشن کند؛ اما کسی در آن شرکت به توضیحات او توجهی نشان نمی‌دهد و او به‌ناچار به سراغ یک وکیل می‌رود که اتفاقاً، حامی حقوق مصرف‌کنندگان و نیز استاد حقوق تجارت در دانشگاه بوده و معتقد است که شرکت‌های اجاره خودرو باید آسیب‌دیدگی اتومبیل را به‌موقع به مشتریان اطلاع دهند و نمی‌توانند فقط به فرستادن قبض پرداخت خسارت اکتفا کنند. او می‌گوید: «مسئولیت اثبات ادعاهای شرکت اجاره خودرو بر عهده خود آنهاست و اگر ادعا دارند که مشتری باعث ایراد آسیب شده است، باید مدرک ارائه کنند.»
شرکت اجاره اتومبیل، پرونده کِلی را به یک آژانس وصول خسارت سپرد و آنها نامه‌های متعددی برای کِلی فرستادند و او را تهدید به شکایت در دادگاه کردند.
آیا عکس هیچ ارزشی ندارد؟
در زمان اجاره کامیون، کِلی و یک نماینده‌ی شرکت، آن را بازرسی و خراش روی در و یک چراغ شکسته عقب را ثبت کرده بودند؛ اما سقف و کاپوت کامیون پوشیده از برف و یخ بوده و او اصلاً فکرش را نمی‌کرده که مشکل داشته باشند.
صبح روز بعد، خورشید یخ‌های روی کاپوت ماشین را ذوب کرده و در عکسی که کِلی از طلوع خورشید می‌گیرد، به‌طور اتفاقی، بخشی از کاپوت می‌افتد که نشانه‌هایی از چیزی شبیه آثار تگرگ در آن مشخص است.
هنگامی که او در شهر مقصد کامیون را به شرکت برمی‌گرداند، نماینده‌ی شرکت که برگه‌های تحویل اتومبیل را امضا می‌کند، به او می‌گوید که نگران فرورفتگی‌های روی کاپوت نباشد و کاملاً مشخص است که از قبل وجود داشته‌اند.
نماینده‌ی شرکت، خسارت تگرگ را در برگه‌ها وارد نمی‌کند؛ زیرا آن‌روز، هوا کاملاً آفتابی بوده و غیرممکن بود که درمدتی که او کامیون را در اختیار داشته، خسارتی از تگرگ به ماشین وارد شده باشد.
اما، شش‌هفته بعد نامه‌ای از طرف شرکت برایش پست شده بود که در آن مبلغ خسارت به کامیون را با تخفیف نوشته و او را مسئول پرداخت هزینه تعمیرات دانسته بود.
دانیل تسای، کارشناس حقوق تجارت می‌گوید که مسئولیت اثبات خسارت در طول مدت اجاره به‌عهده شرکت‌های اجاره اتومبیل است، نه مشتری و اگر مشتری این ادعای شرکت را قبول نداشته باشد، باید به دادگاه شکایت کند.
کِلی ابتدا تصور می‌کرد که بیمه این خسارت را پوشش می‌دهد؛ اما بعد، متوجه شد که بیمه فقط خسارت به خودروهای سواری اجاره‌ای را تامین می‌کند و نه کامیون‌ها و وانت‌ها را. علاوه‌براین، او با خودش فکر کرد که درخواست پوشش خسارت توسط بیمه، خود نوعی تقلب محسوب می‌شود، زیرا او مسئول آن خسارت نبوده است.
او عکس کامیون و گزارش آب و هوایی تلویزیون محلی در آن روز را برای شرکت شاکی ارسال می‌کند؛ عکسی که در آن مشخص شده بود در مدت اجاره کامیون، آسمان کاملاً صاف بوده است. یک کارشناس هواشناسی در اداره تغییرات آب‌وهوایی کانادا، بعداً، این موضوع را تأیید کرد.
اما این دلایل، برای نمایندگان شرکت مهم نبود و آنها با قاطعیت می‌گفتند که کِلی مقصر است.
شرکت اینترپرایز، پرونده او را به آژانس وصول خسارتی به‌نام Credifax ارسال کرد، که با احتساب سودی که آنها به این مبلغ اضافه کردند، جمع بدهی کِلی به شش هزار و ۲۰۰ دلار افزایش یافت و آنها او را تهدید به اقدام قانونی کردند.
کِلی هرچه تلاش کرده بود تا با آنها تماس بگیرد، پاسخی نگرفته بود و آنها، آشکارا، از صحبت با او طفره می‌رفتند. این مبارزه‌ی یک‌ساله، زمان و انرژی زیادی از او گرفت و برایش بسیار آزار دهنده بود.»
شرکت اینترپرایز، سه‌ماه پس از بازگرداندن یک ماشین اجاره‌ای به پات ابوت، به او گفته بود که بیش از ۱۲ هزار دلار برای خسارت به موتور اتومبیل به آنها بدهکار است
تنها یکی از نمایندگان شرکت اینترپرایز پاسخ داده بود که طبق شرایط و ضوابط شرکت، مشتریان مسئول آسیب‌های ناشی از «بلایای طبیعی» هستند و تگرگ شامل یکی از آنهاست. اگر مشتریان بیمه نداشته باشند، باید این هزینه را از جیب بپردازند.
در تحقیقات بیشتر مشخص شد که بندهای مشابهی نیز در قراردادهای سه شرکت دیگر اجاره خودرو وجود دارد؛ شرکت‌هایی که تقریباً ۹۵ درصد از بازار اجاره خودرو در کانادا را در اختیار دارند: Enterprise (National و Alamo)، Avis (Budget) و Hertz (Dollar و Thrifty).
درنهایت، شرکت اینترپرایز، پس از رسانه‌ای شدن موضوع، از شکایت خود صرف‌نظر کرد و نماینده‌ی آنها در بیانیه‌ای اعلام کرد که این شرکت نتوانسته به‌طور قطعی تعیین کند که کامیون مورد اجاره کِلی، چه‌زمانی آسیب دیده است و این احتمال وجود دارد که شخص اشتباهی را مقصر دانسته باشد.
آنها، درواقع، ادعایی را رد کرده بودند که حتی نتوانستند آن را ثابت کنند و چنان تجربه‌ی وحشتناکی را به مشتری تحمیل کردند که او مجبور شد به دادگاه برود. این موضوع یک شکست بزرگ برای اعتبار تجاری این شرکت بود.
اینترپرایز، درنهایت، مجبور شد شکایتش را از هر دو مشتری، کِلی و ابوت، پس بگیرد.
درواقع، خانم ابوت هم تا سه‌ماه بعد، نمی‌دانست که مسئول خسارت ۱۲ هزار دلاری به اتومبیل الانترای مدل ۲۰۲۰ است که برای یک ماه اجاره کرده بود. اینترپرایز ادعا کرده بود که به موتور ماشین آسیب وارد شده بود.
خانم پات ابوت ۷۱ ساله به آنها گفته بود این پول را پرداخت نمی‌کند؛ چراکه ماشین در زمان برگشت به شرکت، در شرایط عالی بوده. او بعداً، متوجه شد که آن مدل خودرو به دلیل مشکلات موتوری از طرف شرکت سازنده فراخوانده شده است. سوال این است که چرا او باید خسارت ماشینی را می‌داد که باید به‌علت نقص در موتورش به کارخانه برگردانده می‌شد؟
شرکت اینترپرایز، عاقبت، پس از اینکه مشخص شد کیلومترشمار خودرو وقتی موتورش دچار مشکل شده، تقریباً، هزار و ۳۰۰ کیلومتر بیشتر از زمانی که خانم ابوت آن را به شرکت پس داده بوده را نشان می‌دهد، از ادعای خود صرف‌نظر کرد؛ اما حاضر به عذرخواهی نشد.
در شرایط فعلی، ماه‌ها طول می‌کشد تا یک مشتری صورت‌حساب خسارت‌های واردشده به ماشین را دریافت کند. وکلا معتقدند که اگر واقعاً آسیبی وجود داشته باشد که مشتری مسئول آن شناخته می‌شود، قطعاً، باید در یک بازه زمانی محدود پس از برگرداندن خودرو به او اطلاع داده شود. تاخیر زیاد، نه‌تنها، غیرقابل قبول، بلکه حتی مشکوک است.
طبق آمار، چنین مواردی کمتر از دو دهم درصد از کل موارد اجاره خودرو در سال گذشته در کانادا را به خود اختصاص داده بودند ولی به‌طور دقیق مشخص نیست که چنددرصد از کل موارد اجاره اتومبیل در شرکت اینترپرایز در سال ۲۰۲۱ منجر به چنین ادعاهایی شده است. ممکن است چند هفته طول بکشد تا مشتریان از خسارت واردشده مطلع شوند؛ زیرا تازمانی‌که خسارت تعیین و تعمیرات کامل انجام نشده باشد، صورتحسابی برای مشتری ارسال نمی‌شود.
بهرحال، صنعت اجاره اتومبیل، مدت‌هاست نیاز به نظارت اساسی دارد و این موضوع با تاخیر طولانی مواجه شده است. درواقع، باید یک استاندارد نظارتی ایجاد شود که شرکت‌های اجاره اتومبیل قبل از اینکه ادعاهای خود را مطرح و پیگیری کنند، آنها را با ارائه‌ی مدرک ثابت کنند. باید نوعی فرآیند میانجی‌گری، برای رسیدگی منصفانه و سریع به این موارد فراهم شود، تا اطمینان حاصل شود که شرکت‌های اجاره‌ی خودرو، درقبال مشتریان خود پاسخگو هستند.
چند توصیه هنگام اجاره‌ی خودرو
کارهای زیر را در هنگام تحویل گرفتن و تحویل دادن خودرو انجام دهید:
• حتما در حضور نماینده‌ی شرکت از همه‌ی زوایای خودرو عکس و فیلم بگیرید. سقف، کاپوت، شیشه‌ها، درها، سپرها و داخل خودرو!
• از کیلومتر خودرو و دیگر عقربه های داشبورد زمانی که خودرو روشن است، عکس بگیرید
• خودروی اجاره‌ای را حتماً بیمه کنید. هر اتفاقی برای خودرو بیفتد حتی اگر خارج از کنترل باشد، شما مسئول پرداخت خسارت خواهید بود
خبرهای صبحگاهی
نیروانا احسانی
