تحریریه «مداد»
به گزارش Journal de Montreal، یک پژوهش جدید از شرکت JD Power نشان میدهد رضایت مشتریان از پنج بانک بزرگ کشور یعنی بانک مونترال (BMO)، کانیدین امپریال بنک آو کامرس (CIBC)، رویال بانک کانادا (RBC)، بانک اسکوشیا و بانک تیدی (TD) بهطورقابلتوجهی کاهش یافته است.
در همین حال، مؤسسات مالی متوسط مانند Tangerine، Simplii Financial، نشنال بانک و دژردن در حال جلب محبوبیت بیشتری هستند که نشانهای از تغییر سلیقهی مصرفکنندگان دارد.
طبق این پژوهش، حدود هفت درصد از کاناداییها در سال گذشته بانک اصلی خود را تغییر دادهاند که بیانگر کاهش وفاداری مشتریان است.
کمبود ارتباط انسانی
پژوهش JD Power نشان میدهد مهمترین منبع نارضایتی مشتریان، دشواری در دسترسی سریع و انسانی به خدمات است. این مشکل نهتنها برای مشتریان فعلی وجود دارد، بلکه هنگام افتتاح حسابهای جدید حتا شدیدتر است.
بسیاری از مردم از مشاورانی شکایت دارند که آگاهی کافی از خدمات بانکی ندارند یا اطلاعات ناقص و نادرست ارائه میدهند.
به گفتهی این گزارش، حتا انجام کار سادهای مانند باز کردن حساب جاری برای مشاهدهی ماندهی وام مسکن نیز میتواند به تجربهای آزاردهنده تبدیل شود. کارشناس این پژوهش بهطعنه خطاب به مدیران عامل بانکها میگوید وقتی در انجام امور پایه ناتوانید، ادعای استفاده از هوش مصنوعی هیچ ارزشی ندارد.
شکستن انحصار چندجانبهی بانکی
کانادا دارای نظامی انحصار چندجانبه در بخش بانکداری است؛ یعنی شهروندان گزینههای محدودی برای انتخاب دارند. بانکهای بزرگ بهجای رقابت در قیمتگذاری، بر اتوماسیون، کاهش تعداد شعب و محدود کردن ساعت کاری تمرکز کردهاند.
نتیجهی روشن است: نیروی انسانی کمتر و سود بیشتر که در این میان، بازندهی اصلی مشتریان هستند.
در سالهای اخیر، سود بانکها و ارزش سهام آنها افزایش یافته، اما رضایت مشتریان روندی نزولی داشته است. با وجود شعار «مشتری در اولویت است»، ترازنامهها نشان میدهد اولویت واقعی سود است.
دژردن و چالش تعادل
در این میان، دنی دوبوا (Denis Dubois)، مدیرعامل جدید دژردن، با چالش برقراری تعادل میان سودآوری و ارزشهای تعاونی روبهرو است. بسیاری از منتقدان از شرکتیشدن دژردن انتقاد کرده و میگویند بسته شدن شعب محلی، خرید مؤسسات بانکی خارج از کبک و افزایش سریع کارمزدها، این نهاد را از ریشههای اجتماعی خود دور کرده است.
بااینحال، طبق دادههای پژوهش انجامشده، میانگین رضایت مشتریان از دژردن در حال افزایش است؛ نشانهای از آنکه تغییرات اخیر هنوز محبت کبکیها نسبت به این نهاد را خدشهدار نکرده است.
بهنظر میرسد استراتژی دژردن برای حفظ توازن میان رشد و ارتباط انسانی، دستکم فعلاً، موفق عمل کرده است.
این مطلب ابتدا با این لینک در کانال تلگرامی «مداد» منتشر شد.
