تحریریه «مداد»
دفتر بازرسان عمومی کانادا به تازگی نتایج تحقیقی را منتشر کرده که کیفیت ارائه خدمات سامانه‌های پاسخگویی تلفنی سه مرکز دولتی کانادا شامل اداره امور بیمه کار، اداره بازنشستگان و اداره مهاجرت، پناهندگی و شهروندی کانادا را مورد بررسی قرار داده است.
براساس این گزارش عملاً نیمی از شانزده میلیون کانادایی که جهت امور اداری خود با این سازمان‌ها تماس تلفنی گرفته‌اند، نتوانسته‌اند از طریق سیستم مکانیزه صوتی به مسئول مربوطه متصل شوند.
بیشتر تماس گیرندگان به سیستم اتوماتیک یا وب‌سایت ارجاع داده شده‌اند یا به آنها گفته شده است که بعداً تماس بگیرند.
حدود هفت میلیون نفر از تماس گیرندگان بعد از انتظار طولانی، موفق نشده‌اند با یک فرد واقعی صحبت کنند و ۱/۳ میلیون نفر نیز تلفن را قبل از به پایان رسیدن مراحل انتظار، قطع کرده‌اند.
همچنین این گزارش نشان می‌دهد که تماس گیرندگانی که به فرد واقعی متصل شده‌اند گاهی تا ۳۰ دقیقه یا بیشتر پشت تلفن منتظر مانده‌اند و همین موضوع باعث افزایش متوسط زمان انتظار در برخی از این مراکز شده است.
مشکلاتی که حل نشده است
مرکز تلفنی اداره امور کهنه‌سربازان (Veterans Affairs) نیز در این تحقیق، مورد بررسی قرار گرفته و مشخص شده برخلاف مراکز دیگر، اغلب تماس گیرندگان با این سازمان، توانسته‌اند با کسی که مسئول کارشان بوده، صحبت کنند. با این حال بازرسان به خاطر زمان انتظار طولانی و لغو سرویس تله‌تایپ (تحریر از راه دور) به این مرکز نیز اخطارهایی داده‌اند.
بنا به گزارش منتشر شده سیستم پاسخگویی تلفنی بسیاری از مراکز دولتی، مشتری‌مدارانه نیست. برای مثال اداره امور کهنه‌سربازان و اداراه مهاجرت کانادا وقتی تماسی را به سامانه اتوماتیک مرکز تلفنی هدایت می‌کنند، توجه لازم را به نیاز مشتریان‌شان ندارند.
» همچنین بخوانید تصمیم کبک برای ابطال ۱۸ هزار پرونده مهاجرتی نادرست و غیرانسانی است
براساس این گزارش، اداره مهاجرت کانادا در میان تمام سازمانهای دیگر، بیشترین زمان انتظار تلفنی را دارد و استانداردی نیز برای محدود کردن این زمان در نظر نگرفته است. به علاوه در این مرکز امکان ملاقات حضوری برای مراجعه‌کنندگان وجود ندارد و این مساله تماس‌های تلفنی را عملا حادتر می‌کند.
بدون وجود استانداردهایی که بتوانند معیاری برای بررسی کیفیت خدمات تلفنی مورد ارائه باشند، تماس گیرندگان نمی‌دانند که سطح انتظارشان از یک سازمان چقدر باید باشد. مراکزی که استانداردهایی برای این موضوع در نظر گرفته‌اند هم از سویی دیگر در بیشتر مواقع این معیارها را بر اساس بازخوردهای تماس‌گیرندگان تنظیم نکرده‌اند.
مراکز تلفنی ادارات دولتی بروز نیستند
این گزارش همچنین نشان داد که مراکز تلفنی دولت فدرال از برنامه به‌روزرسانی خود عقب هستند. پنج سال از زمانی‌که دولت آغاز به مدرن کردن ۲۲۱ مرکز تلفنی خود نمود، می‌گذرد ولی تا کنون فقط ۸ مرکز به طور کامل به‌روزرسانی شده‌اند. برنامه به روزرسانی ۲۱۳ مرکز باقیمانده حتی برای سال ۲۰۲۰ نیز مدون نشده است.
این درحالی است که به‌روزرسانی بقیه مراکز تلفنی ممکن است سال‌ها زمان ببرد و سیستم‌های موجود با توجه به پیشرفت فناوری‌های ارتباطی، عملاً از رده خارج شوند. در واقع به نظر می‌رسد هزینه و میزان کاری که برای به‌روزرسانی این مراکز باید انجام شود دستکم گرفته شده و به طور دقیق ارزیابی نشده است.
» همچنین بخوانید مراقب پیامک‌های تقلبی به اسم اداره مالیات کانادا باشید!
اغلب سازمانهای دولتی که تحت این بررسی قرار گرفتند توصیه‌های سازمان بازرسی را پذیرفته‌اند. تنها سازمانی که هنوز با این گزارش و توصیه‌های آن موافقت کامل ندارد، اداره کار و توسعه اجتماعی کانادا است که بیمه کارمندان و امور بازنشستگی تحت وظایف این سازمان است.
مسئولان این اداره به بازرسان گفته‌اند که تماس‌هایی را که در آنها تماس گیرنده زودتر از ۱۰ دقیقه (زمان انتظار استاندارد) تلفن را قطع می‌کند، رصد نخواهند کرد. در حالیکه طبق توصیه بازرسان، تمامی تماس‌هایی که بدون نتیجه قطع می‌شوند باید مورد پیگیری قرار گیرند.
